Customer Relationship Management

Als Customer Relationship Management wird die prozessorientierte Ausrichtung einer Firma auf die Beziehungspflege und Beziehungsprozesse zu ihren Kunden bezeichnet. Die Kurzform lauter CRM. Der Ausdruck kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt so viel wie Kundenbeziehungsmanagement. Eine Basis des Customer Relationship Managements ist die Verwaltung sowie die Dokumentation der bestehenden Beziehungen zu den Kunden. Durch diese entsprechende Verwaltung und Evaluation wird ein intensives Beziehungsmarketing ermöglicht. Es gibt Geschäftsfelder, die auf eine lang andauernde Kundenbindung ausgelegt sind, wie beispielsweise der Versandhandel oder die Telekommunikation. Das CRM pflegt die bestehenden Beziehungen zu den Kunden, dies soll dem langfristigen Erfolg des Unternehmens nutzen. Viele Firmen und Unternehmen lagern ihre CRM Tätigkeiten aus und beauftragen eine externe CRM Agentur. Ebenfalls gibt es im Markt viele Software-Programme, welche die CRM-Prozesse unterstützen, wie beispielsweise das Programm Microsoft Dynamics 365 CRM.

Die Ansprache der Kunden und die Beziehungspflege sind wichtige Pfeiler für den Erfolg eines Unternehmens. Denn die Neukundenakquise ist viel kostspieliger, als die Bindung von Bestandskunden. Um die entsprechende Pflege zu gewährleisten, dokumentieren Firmen alle Daten ihrer Kunden und die damit in Verbindungen stehenden Kontakte und Kauftransaktionen in ihren Systemen. Mit diesen gesammelten Daten können Selektionen und Auswertungen erstellt werden, welche die Firmen für spätere Interaktionen mit den Kunden nutzen können.

Das Kundenbeziehungsmanagement trägt zu der Interaktion mit den Bestandskunden in sofern bei, dass die Prozesse mit den passenden Fakten, Daten und Zahlen unterstütz werden, damit dem Kunden stets ein wertvoller Mehrwert geboten werden kann. Auch können damit Defizite im Kundendialog aufgedeckt werden. Softwareprogramme helfen beispielsweise dabei, Prozesse zu standardisieren und deren Erfolg sicherzustellen.

Auf der Gegenseite der Kundenbeziehungspflege steht das sogenannte Stakeholder-Relationship-Management (SRM). Dies meint die Beziehungspflege zu allen Kooperations- und Geschäftspartnern einer Firma und den entsprechenden Anteilseignern und Teilhabern.

Auch bei der Unternehmensführung spielt die Kundenbeziehungspflege eine wichtige Rolle. Es ist ein Führungsansatz, welcher über alle Abteilungen hinweg die auf den Kunden ausgelegten Prozesse optimiert. Dies gilt für den Vertrieb, das Marketing, den Kundendienst und ebenfalls Entwicklung und Forschung. Die Grundlage dafür ist oft eine Datenbank, welche über ein entsprechendes Programm zur Bearbeitung des Marktes verfügt oder vorab definierter Prozesse. Das Ziel der Kundenbeziehungspflege ist jederzeit dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, welcher auf die Aufrechterhaltung der bestehenden Geschäftsbeziehung zurückzuführen ist.

Am engsten steht die Kundenbeziehungspflege mit dem Marketing in Verbindung, da sich hier die Ziele am meisten ähneln. Im Fokus steht bei dieser Beziehung, durch eine optimierte Analyse des Verhalten des Kunden den richtigen Einsatz von Marketinginstrumenten zu finden und stets Kauffrequenz und Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zu halten. So werden beispielsweise Bestandskunden gerne durch individuell angepasste Sonderaktionen zufriedengestellt und Interessenten durch die maßgeschneiderten Angebote schlussendlich zu Kunden gemacht.

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.